Súboj o najlepších ľudí na trhu už dávno nerozhoduje iba výška platu alebo flexibilný pracovný čas. Do zoznamu najdôležitejších trendov roka 2017 si pripíšte ďalší výraz – zamestnanecká skúsenosť. Prečo sa oplatí zaradiť ju medzi strategické priority firmy rozoberajú v najnovšej knihe „The Employee Experience“ konzultanti Maylett a Wride zo spoločnosti DecissionWise.

Nová kniha autorov Tracyho Mayletta a Matthewa Wridea The Employee Experience: How to Attract Talent, Retain Top Performers, and Drive Results hovorí o tom, že ak chcete “zisk-zvyšujúcu” zákaznícku skúsenosť, začnite pri zamestnaneckej skúsenosti. Kniha dáva návod na to, ako ju vybudovať a vďaka nej prilákať a udržať si top talenty. A neznamená to poskytovať zamestnancom nákladné benefity alebo o tom, že práca musí byť jednoduchá. A nie je to ani o tom, dať zamestnancom akcie podniku alebo stolný futbal do kuchynky. Najdôležitejšie je jasne a zrozumiteľne nastaviť očakávania a ciele a konzistentne sa ich držať. Vďaka tomu si môžu zamestnanci budovať nevyhnutnú dôveru k firme, ktorá je základom pre silné zanietenie k práci.

Štúdie preukázali, že spoločnosti so zanietenými zamestnancami dosahujú vyššie zisky, rastú rýchlejšie a darí sa im zaujať najkvalifikovanejších ľudí na trhu. Zamestnanci, ktorých práca napĺňa a dostávajú adekvátnu mzdu sú výkonnejší, dosahujú vyššie ciele a prinášajú viac hodnoty pre firmu. Kniha The Employee Experience vysvetľuje, ako vyťažiť z potenciálu vašich ľudí čo najviac:

  • Zahrňte zamestnaneckú skúsenosť do vašej firemnej stratégie
  • Spoznajte očakávania zamestnancov a zaplňte dieru medzi očakávaniami a realitou
  • Uzatvorte silnú pracovnú zmluvu, ktorá vzbudí v zamestnancovi dôveru
  • Budujte kultúru podpory a úspechov
  • Premeňte zanietenie zamestnancov na excelentnú zákaznícku skúsenosť, zisk a rast

Firmy by sa mali pokúsiť naplno rešpektovať úlohu, ktorú zohrávajú ich zamestnanci pri reprezentovaní ich značky a budovaní biznisu. Ak dáte talentovaným ľuďom priestor a dôveru, oni dajú vašim zákazníkom skúsenosť, ktorú vaša konkurencia len tak ľahko neskopíruje.

Autori knihy nedávno poskytli rozhovor, ktorý uverejnil aj magazín Digitalistmag.

Čo privádza firmy k prehodnocovaniu zamestnaneckej skúsenosti? Nejde len krátkodobý výstrelok?

2017_02_maylettMaylett: Môžeme za to vďačiť súčasnému tlaku na zvyšovanie zanietenia zamestnancov. Firmy objavili jasné prepojenie medzi angažovanosťou ľudí a výkonnosťou.  Angažovanosť je preto dnes už viac než len príjemný bonus navyše podporovaný HR oddelením. Ak niečo má merateľný finančný dôsledok, ROI, ziskovosť, kvalitu, a tak ďalej, získava to automaticky pozornosť celej firmy. Zamestnanecká skúsenosť, alebo EX („employee experience“) je celkové vnímanie interakcií zamestnancov s firmou, v ktorej pracujú. Spoločnosti pochopili, že angažovanosť je len časť tohto celku. Niekedy je EX pozitívna, niekedy negatívna. Ale stále tu je. EX priamo ovplyvňuje výkonnosť. Spôsob, akým zamestnanci vnímajú svoju skúsenosť s firmou je silným prediktorom ich výkonu. No a tlak na výkon už samozrejme nie je žiaden výstrelok. Je dôležité pochopiť všetky indikátory s ním spojené. Pochopiť EX je kľúčové.

Aké trendy vnímate ohľadom prepojenia zamestnaneckej a zákazníckej skúsenosti?

Maylett: Budovaniu skvelej zákazníckej skúsenosti, CX („customer experience“), sa venovalo veľa pozornosti. Avšak firmy dnes vkladajú miliardy do neplodného úsilia premeniť zákaznícku skúsenosť na zisk. Mnoho firiem si neuvedomuje, že zákaznícku skúsenosť vytvárajú ich zamestnanci. Zamestnanec je tvárou spoločnosti. Zákaznícka skúsenosť je priamym odrazom zamestnaneckej skúsenosti. CX = EX. Nazývame to „zákon zhodnej skúsenosti“. Zamestnanci dodajú zákazníkovi takú skúsenosť, akú oni sami majú s firmou. Konečne niektoré firmy začínajú chápať, že orientácia iba na CX nedáva zmysel.

2017_02_wrideWride: V posledných rokoch bolo trendom sústrediť sa na zákaznícku skúsenosť pričom sa často ignorovali tí, ktorí so zákazníkom komunikovali na dennej báze: zamestnanci. Snažíme sa upriamovať pozornosť predstaviteľov firiem skôr na vybudovanie základov pre dobrú zamestnaneckú skúsenosť, než byť posadnutý tým, čí zákazník strávil na webovej stránke firmy o 4 sekundy menej ako vlani. Ak chcete zabezpečiť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť, začnite tým, že vytvoríte prostredie podporujúce angažovanosť zamestnancov.

Dôležitú úlohu v zamestnaneckej skúsenosti hrajú očakávania zamestnancov. Aké ďalšie faktory na ňu vplývajú?

Maylett: V psychológii je už veľa výskumov, ktoré potvrdzujú, že očakávania formujú podstatu vzťahov. Každý vzťah, či už je to muž a žena, rodič a dieťa, nadriadený a podriadený alebo firma a zamestnanec, má akúsi zmluvu. Táto zmluva je súborom očakávaní voči všetkým zainteresovaným stranám. Niektorá z týchto očakávaní sú vyjadrené priamo („Budeš pracovať X hodín týždenne a ja ti zaplatím Y eur“.), niektoré nepriamo („Budem pracovať nadčas na tomto projekte, pretože firma to vezme do úvahy pri najbližšom povyšovaní“.). Náš výskum ukazuje, že dodržiavanie zmluvy má väčší vplyv na vzťah, než má prostredie, v ktorom človek pôsobí. Na pracovisku to znamená, že zanietenie jednotlivca je menej závislé na stolnom futbale v kuchynke, benefitoch a mzde, než na tom, či sú splnené jeho očakávania. Našu EX do veľkej miery vnímame cez naplnenie našich očakávaní.  Ak nie sú očakávania zosúladené, vzniká medzera v očakávaniach spôsobujúca úpadok zanietenie pre prácu.

Wride: Očakávania sú ako také pominuteľné atómové prvky, ktoré buď postavia alebo zničia vzťah. Napriek tomu im nevenujeme dostatok času. Namiesto toho sa sústredíme na každodennú prácu tvorenú stretnutiami, zápismi, predikciami a prezentáciami. Samozrejme, toto všetko je veľmi dôležité, ale nie na úkor zosúladenia očakávaní zamestnanca v rámci tímu.

Kto by si mal vziať zamestnaneckú skúsenosť za svoju zodpovednosť – najvyššie vedenie, stredný manažment?

Maylett: V našej inej knihe „MAGIC: Five Keys to Unlock the Power of Employee Engagement“ (dostupná aj na Slovensku) tvrdíme, že je to 50 na 50. Päťdesiat percent zodpovednosti za angažovanosť leží na firme. Musí vytvoriť prostredie, ktoré podporuje zanietenosť zamestnancov. Ale je to stále voľba: zamestnanec sa musí rozhodnúť byť angažovaný. Podobne je to aj so zamestnaneckou skúsenosťou. Polovica zodpovednosti leží na zamestnancoch. Časť z nich si môže zvoliť, že bude vnímať zamestnaneckú skúsenosť negatívne napriek akémukoľvek úsiliu manažmentu. Nezabudnite, že EX je o vnímaní, postoji. Manažéri a vedúci sú pešiaci s priamym kontaktom so zamestnancom. Sú začiatkom a aj koncom vnútrofiremného manažovania zamestnaneckej skúsenosti. Inými slovami, všetci sme zodpovední za vytváranie a udržiavanie pozitívnej zamestnaneckej skúsenosti.

Akú úlohu v zanietenosti zamestnancov hrá EVP – employee value proposition (súbor všetkého, čo firma ponúka zamestnancovi za jeho prínos)?

Wride: EVP je jedným z komponentov dobre fungujúcej zamestnaneckej skúsenosti. Nazývame to „zmluva so značkou“. To sú očakávania, ktoré firma má od súčasných a budúcich zamestnancov prepletené s osobnými očakávaniami samotných zamestnancov. Ak EVP správne premosťuje očakávania zamestnancov a potreby firmy, bude sa jej dariť jednoduchšie lákať a udržať talenty.

V čom robia manažéri najčastejšie chybu, keď sa snažia cielene budovať zamestnaneckú skúsenosť?

Maylett: Najčastejšou chybou je, že to nerobia cielene. Slabá zamestnanecká skúsenosť je najčastejšie výsledkom toho, že sa ňou vedenie firmy nezaoberá a nechá jej voľný priebeh. Zamestnanecká skúsenosť ale musí byť tvorená úmyselne. EX je ako kultúra, bude sa vyvíjať, či už je to plánované alebo nie. Ak sa firma snaží cielene vytvoriť pozitívnu zamestnaneckú skúsenosť a nenechá ju žiť vlastným životom, má väčšiu šancu, že bude odrážať pozitívne hodnoty firmy.

Wride: Je to ako rodičovstvo. Keď som sa stal rodičom, bol som nafúkaný. Myslel som si, že budem prirodzene efektívny. Chyba. Musel som na tom pracovať a musel som sa na to cielene sústrediť. Väčšina manažérov sú vysoko výkonní ľudia a automaticky predpokladajú, že ak sú úspešní v jednej oblasti, majú talent na celé spektrum záležitostí. Padnú do rovnakej pasce ako ja pri rodičovstve. Mylne predpokladajú úspech aj v iných oblastiach, myslia si, že majú prirodzené nadanie viesť, motivovať a angažovať ľudí. Pre malé percento prípadov to platí. No náš prieskum medzi zamestnancami nám ukazuje, že prevažná väčšina manažérov potrebuje zlepšiť svoje personálne zručnosti.

red, 22.2.2017