Zákaznícka skúsenosť – to je veľmi populárne slovné spojenie, ktorá je dnes mantrou mnohých firiem. Chcú totiž vedieť, čo ich klienti chcú, prežívajú pri návšteve obchodov, web stránok, či ako trávia svoj voľný čas na sociálnych sieťach. A na základe toho pripravujú vďaka zložitým a inteligentným algoritmom na mieru ušité ponuky. Customer Expereince (CX) je teda na vrchole slávy a vrhá veľký tieň, v ktorom sa krčí iné X-ko. A síce Employee Experience (EX). Popoluška, ktorá neprávom uniká pozornosti podnikov. A to je veľká chyba.

Hoci mnohí manažéri tvrdia, že najväčšou hodnotou firmy sú vlastní ľudia, ich snaha zistiť niečo viac o tzv. zamestnaneckej skúsenosti končí pri klasických dotazníkoch spokojnosti. V oblasti EX zatiaľ slová výrazne valcujú činy. Podľa Abhisheka Devpura, námestníka riaditeľa spoločnosti Cognizant, je jedným z hlavných dôvodov tohto stavu ukazovateľ ROI. “V prípade CX môžeme kvantifikovať dopad aktivít na obrat a ziskovosť. No ako si premietnete zvýšenie kreativity či spolupráce vašich ľudí do reálnych výnosov firmy? Len veľmi ťažko,” vysvetľuje Devpura.

Podniky venujú len minimálnu pozornosť opatreniam, ktoré by ľudia reálne potrebovali na zlepšenie ich pocitov v práci. A tým aj výkonnosti, tímovej spolupráce, inovatívnosti atď. Nepoznajú spätnú väzbu od zamestnancov a tak nemôžu ani pripraviť účinné opatrenia. Preto by si mali urobiť zoznam prioritných opatrení pre skvalitnenie EX. To sa samozrejme nedá bez priameho zapojenia samotných pracovníkov, alebo aspoň ich typických reprezentantov. Tieto vedomosti a dáta následne možno využiť či už na skvalitnenie existujúcich procesov, alebo na prípravu úplne nových opatrení. Konečným cieľom musí byť zmena zlepšenie samotného priebehu či spôsobu fungovania vecí, nie len (ľudovo povedané) premaľovanie fasády novou farbou.

Richard Branson, zakladateľ skupiny Virgin Group, hovorí: „Postarajte sa o svojich zamestnancov. Starajú sa totiž o vašich zákazníkov.“ A aj preto podniky musia vidieť svojich zamestnancov ako svojich klientov. A vyhnú sa tak problémom ako sú sklamanie zamestnancov, frustrácia či strata produktivity.

red, 13.11.2019